«Зачем нужна CRM? Это только все усложнит» – звучит отлично, если так думают ваши конкуренты. И если вы работаете в России, они думают так в почти в 80% случаев. Если вообще об этом думают. Хотя они сильно изменили бы свое мнение, если бы прочли эту статью о контроле воронки продаж – на реальном примере компании.

В случае с внедрением CRM – это как с покупкой биткоинов. Если вовремя их не купил, то вроде ничего и не потерял, но потом нет-нет, и подумаешь: «А вот если бы я тогда!..» Правда, CRM, в отличие от биткоинов, скорее всего станет нормой даже в российском бизнесе. А собрать сливки, которые получат первопроходцы, уже не получится.

Зачем вообще нужна CRM?

Основная цель CRM-системы – изменить вашу работу с клиентами. Если вы не монополист, вы продаете такие же товары и услуги, как и множество других, и клиенту всегда есть с чем сравнить. CRM-система дает преимущество вашим менеджерам: им не нужно держать в голове кучу информации, чтобы ответственно, пунктуально и персонализировано общаться с каждым клиентом. А благодаря более качественной работе менеджеров у клиентов сохраняется желание возвращаться за покупками именно к вам.

Если есть сомнения, можете протестировать себя – проверить пробелы в воронке продаж. Возможно, у вас и без CRM все отлично работает.

Пройти тест

Те, кто в нашей стране точно не обходят CRM стороной, это IT-сфера: они привычны к автоматизации, могут быть связаны с разрабатываемой системой и в курсе ее преимуществ, либо делают свою CRM «для себя». Интересно, что на втором месте по компаниям, в которых CRM пользуется популярностью, это оптовики. Здесь сказывается специфика B2B: клиент там стоит дороже.

Статистика российских компаний, внедривших или планирующих внедрение CRM, по сферам деятельности

Обобщим и выделим основные преимущества системы для всех сфер:

• Отслеживание воронки продаж: управление контактами, лидами и сделками в едином пространстве.
• Все каналы коммуникаций в одном окне: телефония, почта, соцсети, мессенджеры, чаты и др. Ни один клиент не будет потерян.
• Автоматизация продаж: отправка клиентам писем и sms, автоматическое выставление счетов и др.
• Усиление первичных и повторных продаж с помощью CRM-маркетинга: e-mail рассылки, sms, реклама с персональными предложениями под разные сегменты.
• Интеграция с «1С» и сайтом.

Из готовых решений в России на первом месте по количеству внедрений находится CRM от «Битрикс24». На примере этой программы рассмотрим, как меняются бизнес-процессы компании после внедрения CRM.

Самая популярная в России CRM-система доступна бесплатно. Начать в ней работу можно прямо сейчас.

Создать CRM

Контроль этапов работы по сделкам

Воронка продаж – один из ключевых инструментов любой CRM-системы:

• показывает количество сделок на каждой стадии;
• производит настройку отчетных периодов;
• анализирует разные направления сделок;
• оценивает, насколько эффективно идет работа, на каких этапах возникают проблемы.

Пример воронки продаж, которая позволяет отслеживать конверсию лидов

В «Битрикс24» этот инструмент дополнен туннелями продаж. Это значит, что воронку продаж можно настроить между различными стадиями и включить автоматизированный генератор продаж. Для этого нужно обозначить путь покупателя от одной стадии продажи к следующей, а «Битрикс24» выстроит бизнес-процессы по данному сценарию.

Встроенные «роботы» автоматизируют рутинные части сделки и освобождают менеджеров от повторяющихся действий, которые, тем не менее, влияют на итог сделки. Автоматически «Битрикс24» будет по заданным правилам:

• Выставлять счета.
• Ставить задачи сотрудникам (например, сразу после входящего звонка – задача на следующий звонок клиенту).
• Планировать встречи или звонки.
• Отправлять SMS (например, когда товар клиента прибыл в магазин и его можно забрать, или когда стартовала новая акция).
• И многое другое.

У «Битрикс24» очень много возможностей – давайте проведем демонстрацию прямо на вашем экране.

Заказать демонстрацию

Телефония

Не менее важная задача CRM-системы – это работа с телефонией. Вы можете арендовать номер в «Битрикс24» (если нет своей АТС-телефонии), а также подключить свою АТС, независимо от того, облачная это АТС («МТС», «Билайн», «Теле2», «Мегафон», «Манго» и  т.д.) или офисная («Астериск» и другие).

Возможности:

• Запись входящих и исходящих звонков.
• Разделение прав доступа к прослушиваю звонков.
• Запись разговоров сохраняется прямо в карточке в CRM
• Возможность использовать голосовые меню и очередь распределения звонков по менеджерам.
• Если телефон есть в базе – автоматически определяется контакт или контрагент.

Контроль работы внутри компании

Если бы CRM-система была направлена только на улучшение внешних взаимодействий, возможно, она бы сейчас стояла в каждой первой компании. Но CRM – не реклама, это не способ проникнуть в мозги клиента и направить его к вам. CRM меняет работу вашей компании изнутри, заставляя эффективнее работать то, что уже есть. Рекламу – приносить результат, менеджеру – не упускать сделки и т.д.

Поэтому зачастую против внедрения CRM-системы выступают те сотрудники, которые не очень-то хотят делать свою работу прозрачнее. Без CRM можно потихонечку сливать себе базу прикормленных клиентов, можно работать меньше, жалуясь на строптивых покупателей, можно сливать бюджеты на неэффективные рекламные кампании.

CRM-система в «Битрикс24» создает простые отчеты для руководителя, благодаря которым он может:

• Контролировать воронки продаж компании.
• Видеть, как ведется работа с клиентами, суммы сделок и этапы продаж.
• Проводить мониторинг зависших сделок.
• Оценивать работу сотрудников: отсутствия на рабочем месте и KPI.
• Понимать, насколько окупается реклама.

С CRM-системой изменится работа отдела продаж: ведь теперь все звонки, письма, чаты с клиентами на сайте и в соцсетях сохраняются в CRM. Отдел рекламы сможет отслеживать источники клиентов, настраивать рассылки и рекламные кампании, интегрировать CRM в сайт (если сайта нет или он устарел, новый можно создать бесплатно, это входит в тариф «Битрикс24»). Отдел проектов сможет планировать свои задачи, отдел, отвечающий за персонал, сможет организовать внутренние бизнес-процессы (например, ускорить согласование заявлений на отпуск, отгулы и больничные, командировки и т.д.) и онлайн-офис для всей компании и т.д.

Это лишь основные функции в большом функционале CRM-системы, но самые важные. Выбирая CRM-систему, вы поймете, насколько это обширный продукт, благодаря которому вы сможете отказаться от целой пачки другого софта и собрать все в одной системе, привести, наконец, к порядку.

Подготовить бизнес к внедрению CRM сейчас – это реальный способ оторваться от конкурентов. Пока большая часть из них ведет дела с клиентами «на бумажках», у вас есть шанс захватить рынок.