Как настроить работу так, чтобы клиентов было больше, они не пытались уйти к конкурентам и возвращались «за добавкой».
Малый и средний бизнес сейчас ищет способы побороть кризис и удержаться на плаву. При этом есть способы, которые не просто помогут сохранить прибыль, но и знатно обойти конкурентов. Например, автоматизация. Для Москвы это – норма, а вот в Ростове-на-Дону она все еще остается уделом самых продвинутых. И зря, можно забыть про кризис и неплохо зарабатывать – если использовать возможности повышения эффективности работы компании с помощью программы «1С».
На примерах рассказываем, как.
История № 1: «У нас нет сайта»
Представим, что покупатель ищет стеллаж в новую квартиру по всему городу. И нужно не какое-то временное решение, а предмет обстановки «на века», чтобы и в интерьер вписался, и телевизор можно было поставить, и книги хранить. Обошел множество мебельных магазинчиков, побывал даже на оптовом складе, нашел много неплохих вариантов. Где-то ему дали визитки с номером телефона, чтобы можно было после принятия решения позвонить и сделать заказ. Клиент вернулся домой, чтобы посоветоваться с женой и еще раз провести замеры.
В итоге стеллаж был куплен в крупном сетевом магазине – потому что можно было просто зайти на сайт и просмотреть ассортимент. Чего он хочет, клиент уже понял – его ведь весь день консультировали «за свой счет» продавцы маленьких магазинов. И возвращаться уже не было необходимости.
Как не потерять клиента?
Небольшие оффлайн-магазины не всегда решаются создать свой сайт: кажется, что дорого, долго, сложно. Иногда сайт есть где-то в планах, но «руки не доходят».
В сервисе 1C-UMI можно быстро создать сайт, заполнив всего два поля: указать электронный адрес и желаемое имя сайта. Этот сервис бесплатно встроен в «1С:Управление нашей фирмой» – дальше вы узнаете, зачем.
Сайт, созданный из шаблона, дальше можно наполнять и улучшать. В итоге у магазина будет свой адрес в Интернете, который можно разместить на визитке.
История № 2: «Закрыто»
Допустим, наш покупатель определился со стеллажом, хочет заехать в магазин и купить его, а все ближайшие магазины работают с 9:00 до 18:00 – ровно все его рабочее время. Бежать за громоздким шкафом в перерыв? Не очень-то удобно.
Магазин мог бы работать в выходные и вечерние часы, но владелец посчитал и решил: не выгодно, не так уж много в это время пропущенных звонков и оставленных на сайте заявок. Но в этом случае важно считать не количество звонков, а прибыль по каждому упущенному заказу.
Как не потерять клиента?
Вариант 1. Если экспериментально начать работать до 20:00 вместо 18:00 и добавить рабочий день в выходные, можно узнать много интересного (при применении правильных инструментов аналитики). Как показывает статистика, самые сложные и дорогостоящие заказы люди предпочитают делать в выходные и внерабочее время, вечером. И если это справедливо для вашего бизнеса, то эксперимент это подтвердит.
В «1С:УНФ» можно рассчитать прибыль в разрезе заданных условий
Вариант 2. Если нет возможности работать по выходным, можно выбрать простую альтернативу: использовать облачную телефонию. Тогда вы сможете не только увидеть пропущенные звонки, но и вернуть часть клиентов.
Сервисы облачной телефонии интегрируются с «1С:УНФ»
«1С:Управление нашей фирмой» позволяет подключить IP-телефонию и контролировать звонки даже через мобильное приложение. Программа интегрируется с виртуальной АТС MANGO OFFICE или облачной АТС Дом.ru Бизнес
Другие преимущества облачной телефонии:
- Можно делать несколько виртуальных номеров и делить их по источникам рекламы (например, номер 111-111 – для радио, 222-222 – для баннера и т.п.) – а затем определять, какая реклама эффективна, а какая – нет.
- При повторном звонке от клиента можно сразу обратиться к нему по имени-отчеству, увидеть, из какой он организации, просмотреть историю заказов.
- Облачная АТС помогает контролировать, что происходит в бизнесе. Так можно отследить, когда был пропущен звонок (и кто из менеджеров вовремя не взял трубку), кто и как скоро перезвонил клиенту.
- Можно прослушивать записи звонков. Это поможет получить представление, как менеджеры общаются с клиентами.
История № 3: «Данной модели нет на складе»
Допустим, стеллаж уже куплен, и в него идеально бы вписалась плазма. С диагональю 40 дюймов, белым корпусом, желательно от известного корейского производителя. Нужная модель выбрана, осталось найти ее и заказать. Покупатель звонит в один магазин – нет, хотя на сайте модель есть в каталоге, звонит в другой – есть только черная, звонит в третий – только что забрали последний экземпляр.
Лояльность покупателя падает, а оператор магазина потратил время просто на то, чтобы поднять трубку и с сожалением констатировать факт, что нужного товара нет.
Поэтому важно, чтобы учетная программа жила одной жизнью с интернет-магазином, и шла постоянная синхронизация с реальным положением дел на складе.
Магазин закупает товар, продает, резервирует что-то для клиентов: все это влияет на остатки. А еще проходят акции, цена на товар меняется в зависимости от курса доллара… Можно до бесконечности вбивать эти данные в Excel, потом переносить на сайт вручную (забывая что-то и что-то теряя), а можно автоматизировать это благодаря синхронизации с «1С:Управление нашей фирмой». Покупатель избавится от обманутых ожиданий, а операторы перестанут отвечать на звонки «в никуда».
Совет: настройте сайт так, чтобы он показывал в реальном времени не только количество оставшегося товара, но и делал это в разрезе свойств товара (цвет, размер, вариант модели и т.д.)
История № 4: «Мы перезвоним вам завтра»
В поисках подходящей плазменной панели покупатель наконец дозвонился до консультанта. Тот ответил в воскресенье (ура!), рассказал подробно о телевизоре – теперь даже инструкцию читать не надо, покупай и смотри. Клиент предлагает договориться о доставке, выбирает дни, указывает удобное время.
“ А менеджер отвечает: «В понедельник во второй половине дня я буду в офисе и смогу в базе посмотреть наличие, а вы перезвоните ближе к вечеру, и мы сформируем заказ».
Менеджер не смог оформить заказ – для этого ему нужно ехать в офис. И вероятность того, что покупатель перезвонит, теперь очень мала.
Как не потерять клиента?
Автоматизируем учет с помощью программы, которая доступна в любое время из любой точки мира и для руководителя, и для бухгалтера, и для продавца. Чтобы программу можно было запустить и с ПК, и с ноутбука, и планшета, и даже смартфона. Тогда посмотреть остатки и оформить заказ можно даже из дома.
С «1С:Управление нашей фирмой» можно работать через браузер через любое устройство – достаточно подключения к Интернету. Помимо этого, можно установить мобильное приложение для смартфона или планшета, через которое можно как создать новую базу в «1С:Управление нашей фирмой », так и подключиться к старой.
«1С:УНФ» имеет несколько вариантов онлайн-доступа к базе
История № 5: «Заказов много, денег нет»
Всегда можно решить, что автоматизация – это не первоочередная задача, и на эти деньги запустить рекламу. Реклама будет эффективной, количество заказов вырастет, звонки будут так и сыпаться, а дальше почему-то окажется, что прибыль не так уж и велика…
Почему это произошло? Допустим, учет все еще ведется в Excel. Пока было 2-3 заказа в день, менеджер успевал их обрабатывать в срок. Когда количество заказов вырастает, скорость их обработки резко снижается: продавец отвечает на звонок, смотрит экселевский файл и где-то на 15 листе находит нужную позицию. Выставляет счет, который успешно оплачен, а в конце месяца оказывается, что денег с этого заказа магазин не получил – на 15 листе экселевского файла оказалась неактуальная цена. И хорошо, если менеджер вообще вспомнил о заказе, а не потерял в потоке или забыл про выставленный счет – и клиент в итоге купил в другом месте.
Поэтому задача номер один для автоматизации продаж – возможность быстро на все реагировать и повышать качество и скорость отработки.
Как не потерять клиента?
Менеджер должен видеть сразу, в пределах одной экранной формы:
- Есть ли товар в наличии
- Если есть, сколько
- Где этот товар, в каких магазинах, на каких складах
- Если товара нет, можно ли его заказать и как
- Какой будет срок доставки
- Какова будет стоимость доставки и вместе с ней – вся стоимость заказа
Формируя заказ в «1С:УНФ», менеджер может сразу ответить на все вопросы клиента
В «1С:УНФ» есть дополнительная возможность: менеджер может прямо при формировании заказа наблюдать, сколько фирма получит с этого заказа. Если менеджер на бонусной системе – сколько бонусов он заработает на этом заказе. Это помогает гибко работать с клиентом: видно, сколько можно скинуть, чтобы не проторговаться в минус, насколько можно подвинуться, если идет борьба за клиента.
«1С:Управление нашей фирмой» – это современное универсальное решение «1С», которое объединяет контроль над производством, оказанием услуг и продажами. Здесь есть встроенная CRM-система, инструменты для аналитики бизнеса и ведения маркетинга, функции для управления доходами и затратами – что делает «1С:УНФ» идеальным выбором для автоматизации малого бизнеса.
