Система маркировки входящих вызовов изменила модель общения компаний с клиентами. С начала года количество «холодных» звонков от бизнеса сократилось почти на четверть, при этом средняя продолжительность разговора выросла более чем на 50%. Это подтверждает тренд на отказ со стороны бизнеса от навязчивых обзвонов в пользу более содержательных и адресных коммуникаций — и напрямую снижает среднее число звонков на одного абонента, отметили аналитики МегаФона.

Фото: пресс-служба ПАО МегаФон

Внедрение маркировки привело к снижению доли коротких соединений: число звонков продолжительностью до трёх секунд сократилось на 23%. В одних случаях разговор завершает сам абонент — с первых секунд понимая, что предложение неинтересно. В других — инициатор намеренно прекращает вызов, чтобы побудить клиента перезвонить и поговорить за его счёт. Сейчас такая модель потеряла экономическую привлекательность: услуга маркировки оплачивается для каждого вызова, независимо от продолжительности. Как следствие, бизнес стал выстраивать более адресные коммуникации, что и отразилось на средней длительности разговора — она выросла на 51%.

Динамика и соотношение этих ключевых показателей эффективности маркировки различается по секторам рынка. Например, в сегменте крупного бизнеса, на который приходится почти половина всех звонков, коротких вызовов стало меньше на 46%, и на те же 46% выросла средняя продолжительность разговора.

Наиболее значимые изменения продемонстрировал МСБ: здесь «холодных» звонков стало меньше на 60%, а длительность контакта выросла на 110%. Единственным сегментом, где наблюдается обратная динамика, стал микробизнес — количество коротких спам-звонков здесь выросло в два раза. Эксперты связывают это с особенностями работы небольших аутсорсинговых кол‑центров: маркировка содержит информацию о подрядчике, а не о конечной компании, из‑за чего абоненты чаще завершают разговор сразу после ответа. Однако на микробизнес приходится менее 1% общего объёма звонков, что не оказывает влияния на саму тенденцию.