ВТБ завершил тестирование речевого тренажера для развития навыков «живого» общения сотрудников контакт-центра банка. Он поможет сделать взаимодействие с клиентами банка более бережным и продуктивным, сократив время разговора и долю негативных отзывов. Решение готовится к промышленной эксплуатации в банке.
Речевой тренажер «Диалог. Симулятор» позволяет научить сотрудников общаться с клиентами не только по стандартным скриптам, но и позволяет лучше разбираться в запросах и предоставлять информацию в наиболее удобном формате. На нем можно управлять темпом, выразительностью и иными параметрами речи, чтобы научиться устанавливать с клиентом доверительный контакт и минимизировать негативную реакцию. Также он позволяет отрабатывать основные этапы диалога и формирует навыки, помогающие сократить время общения.
Тренажер способствует лучшему усвоению материал в период обучения. Речевой модуль встроен в общебанковскую программу обучения персонала и доступен в веб-версии для мобильных и стационарных устройств.
В течение 6 месяцев в пилотном проекте принимали участие 95 сотрудников контакт-центра. Измерения ключевых показателей пилотной группы проходили параллельно с измерениями показателей по контрольной группе, которая не использовала речевые тренажеры для обучения новых сотрудников. Сравнение результатов пилотной и контрольной групп показало высокую эффективность решения.
В процессе общения сотрудника с тренажером система анализирует параметры его речи и дает рекомендации по ее корректировке в зависимости от типа диалога и обучающего сценария. В рамках отработки «конфликтного» сценария сотруднику могут быть даны необходимые рекомендации, чтобы снизить негатив при общении с клиентом. Также разработан тренажер для отработки навыков продаж, которые в ближайшее время будут интегрированы в начальное обучение сотрудников.
Тренировка состоит из трех этапов: сначала сотрудник произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.
Пилотный проект показал, что инструменты, способные дать сотрудникам больше понимания и больше возможностей управлять клиентским диалогом, оказывают положительное влияние не только на продуктивность рабочего процесса, но и на удовлетворенность сотрудников собой, ведь это существенно облегчает работу и снижает стресс при взаимодействии с клиентами, особенно на начальных этапах.
Тестирование технологии проводилось в Акселераторе ВТБ, а сам речевой тренажер «Диалог. Симулятор» — разработка российской компании «Раппорт Топ».